Customer Complaints Handling
Running

Customer Complaints Handling

★★★★★

Instruktur Pelatihan

Kuota minimal peserta telah terpenuhi,
kelas ini berjalan sesuai jadwal.
24-25 Juni 2024 2 Hari
09.00-16.00 WIB
Tempat Pelatihan
Swiss-Belinn Tunjungan*
Surabaya
Rp 6.900.000

Harga belum termasuk pajak

B O O K I N G*

*Dapatkan brosur & formulir pendaftaran.

Pelatihan Penanganan Pengaduan Pelanggan ini bertujuan untuk membantu bisnis meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan dengan memberikan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan ketika berhadapan  dengan keluhan pelanggan dan menanganinya secara efektif.

Setelah mengikuti  pelatihan ini peserta diharapkan akan berkemampuan untuk:

  • Memahami apa itu keluhan dan mengapa orang mengeluh
  • Ketahui apa yang bisa mendukung penanganan keluhan di organisasi Anda
  • Memahami keterampilan dan pendekatan yang diperlukan untuk menangani keluhan pelanggan
  • Lebih proaktif dalam mengidentifikasi dan memperbaiki hal-hal yang menimbulkan keluhan
  • Memiliki prosedur yang harus diikuti ketika berhadapan dengan keluhan pelanggan

Outline Materi

  1. Memahami Keluhan Pelanggan
    • Mengapa pelanggan mengeluh?
    • Keluhan kerusakan yang dapat terjadi pada organisasi Anda
    • Memastikan keluhan tidak meningkat
    • Menerima umpan balik pelanggan
  2. Proses langkah demi langkah untuk menangani keluhan
    • Mengidentifikasi proses untuk menangani keberatan yang paling umum
    • Mendengarkan secara aktif – mengumpulkan informasi
    • Menunjukkan empati & membangun hubungan
    • Permintaan maaf yang pantas
    • Memperbaiki dan menyelesaikan masalah
    • Memberi tahu pelanggan apa yang dapat/akan dilakukan tentang keluhan mereka
    • Menawarkan solusi & negosiasi yang sesuai
  3. Komunikasi yang Berfungsi
    • Memastikan pelanggan merasa didengarkan
    • Bagaimana terdengar percaya diri, peduli & membantu
    • Mendapatkan rasa hormat pelanggan
    • Perilaku asertif
    • Menggunakan pernyataan ‘saya’ untuk ketegasan
  4. Menangani Keluhan
    • Memahami masalah nyata yang dialami pelanggan
    • Peduli dengan masalah
    • Mengatakan ‘tidak’ secara konstruktif
    • Mengetahui kapan harus bertanggung jawab
  5. Role-play Individual dan teknik memberikan respons yang benar
    • “Saya sudah menunggu sangat lama!”
    • “Saya selalu dioper kesana-kemari tanpa kejelasan solusi.”
    • “Sepertinya perusahaan tidak peduli dengan keluhan saya.”
    • “Produk tidak sesuai deskripsi.”
    • “Saya sudah komplain, tapi tidak ada tanggapan.”
    • “Padahal perusahaan pesaing bisa mengatasi masalah ini.”
  6. Tetap Tenang & Tidak Bereaksi Berlebihan
    • Tetap tenang di bawah tekanan
    • Marah: Apa itu dan mengapa?
    • Mengatasi rasa takut
    • Melintasi sudut pandang Anda
    • Meredakan situasi yang sulit
    • Kekuatan perilaku
    • Mempertahankan integritas pribadi dan mengelola emosi Anda
  7. Tips untuk Menangani Berbagai Jenis Pelanggan
    • Tipe pelanggan tipikal yang kami temui
    • Mengelola perilaku sulit & kasar
  8. Membangkitkan Loyalitas Pelanggan
    • Mengambil tanggung jawab untuk hasil yang sukses
    • Membangun kembali hubungan pelanggan

Metode Penyampaian

  • Program pelatihan berlangsung selama 2 hari, total 14 jam.
  • Waktu pembelajaran pukul 09.00-17.00 WIB, setiap harinya.
  • Materi disampaikan dengan pemaparan, latihan dan diskusi.
  • Diperkaya dengan studi kasus, simulasi, dll.

Fasilitas & Kelengkapan Pelatihan

  • Modul pelatihan dan seminar kit.
  • Sertifikat pelatihan dari penyelenggara training.
  • Makan siang dan coffee break.
  • Souvenir, selama persediaan masih ada.
  • Tidak termasuk penginapan dan transportasi.

Membutuhkan in house training?
Pelatihan untuk lebih dari 10 peserta, silakan isi permintaan proposal in house.

Customer Complaints Handling

Kelas disiarkan secara live dan interaktif, menggunakan platform video conference seperti Zoom, Team, Google Meet, dll.

Customer Complaints Handling

★★★★★

Instruktur Pelatihan

Kelas ini akan dijalankan meskipun hanya
ada 1 peserta yang mendaftar.
15-16 Juli 2024 2 Hari
09.00-16.00 WIB
Tempat Pelatihan

Online by Zoom

Rp 3.500.000

*Harga belum termasuk pajak

B O O K I N G*

*Dapatkan brosur & form pendaftaran.

Pelatihan Penanganan Pengaduan Pelanggan ini bertujuan untuk membantu bisnis meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan dengan memberikan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan ketika berhadapan  dengan keluhan pelanggan dan menanganinya secara efektif.

Setelah mengikuti  pelatihan ini peserta diharapkan akan berkemampuan untuk:

  • Memahami apa itu keluhan dan mengapa orang mengeluh
  • Ketahui apa yang bisa mendukung penanganan keluhan di organisasi Anda
  • Memahami keterampilan dan pendekatan yang diperlukan untuk menangani keluhan pelanggan
  • Lebih proaktif dalam mengidentifikasi dan memperbaiki hal-hal yang menimbulkan keluhan
  • Memiliki prosedur yang harus diikuti ketika berhadapan dengan keluhan pelanggan

Outline Materi

  1. Memahami Keluhan Pelanggan
    • Mengapa pelanggan mengeluh?
    • Keluhan kerusakan yang dapat terjadi pada organisasi Anda
    • Memastikan keluhan tidak meningkat
    • Menerima umpan balik pelanggan
  2. Proses langkah demi langkah untuk menangani keluhan
    • Mengidentifikasi proses untuk menangani keberatan yang paling umum
    • Mendengarkan secara aktif – mengumpulkan informasi
    • Menunjukkan empati & membangun hubungan
    • Permintaan maaf yang pantas
    • Memperbaiki dan menyelesaikan masalah
    • Memberi tahu pelanggan apa yang dapat/akan dilakukan tentang keluhan mereka
    • Menawarkan solusi & negosiasi yang sesuai
  3. Komunikasi yang Berfungsi
    • Memastikan pelanggan merasa didengarkan
    • Bagaimana terdengar percaya diri, peduli & membantu
    • Mendapatkan rasa hormat pelanggan
    • Perilaku asertif
    • Menggunakan pernyataan ‘saya’ untuk ketegasan
  4. Menangani Keluhan
    • Memahami masalah nyata yang dialami pelanggan
    • Peduli dengan masalah
    • Mengatakan ‘tidak’ secara konstruktif
    • Mengetahui kapan harus bertanggung jawab
  5. Role-play Individual dan teknik memberikan respons yang benar
    • “Saya sudah menunggu sangat lama!”
    • “Saya selalu dioper kesana-kemari tanpa kejelasan solusi.”
    • “Sepertinya perusahaan tidak peduli dengan keluhan saya.”
    • “Produk tidak sesuai deskripsi.”
    • “Saya sudah komplain, tapi tidak ada tanggapan.”
    • “Padahal perusahaan pesaing bisa mengatasi masalah ini.”
  6. Tetap Tenang & Tidak Bereaksi Berlebihan
    • Tetap tenang di bawah tekanan
    • Marah: Apa itu dan mengapa?
    • Mengatasi rasa takut
    • Melintasi sudut pandang Anda
    • Meredakan situasi yang sulit
    • Kekuatan perilaku
    • Mempertahankan integritas pribadi dan mengelola emosi Anda
  7. Tips untuk Menangani Berbagai Jenis Pelanggan
    • Tipe pelanggan tipikal yang kami temui
    • Mengelola perilaku sulit & kasar
  8. Membangkitkan Loyalitas Pelanggan
    • Mengambil tanggung jawab untuk hasil yang sukses
    • Membangun kembali hubungan pelanggan

Metode Penyampaian

  • Pembelajaran dengan metode video conference by Zoom.
  • Program berlangsung selama 2 hari, total durasi 10 jam.
  • Waktu pembelajaran pukul 09.00-15.00 WIB.
  • Materi disampaikan dengan pemaparan, tanya jawab, dan latihan.

Fasilitas Training

  • Modul pelatihan dalam bentuk softcopy.
  • Sertifikat pelatihan diberikan dalam bentuk e-certificate.
  • Bila membutuhkan sertifikat cetak, akan dikirimkan lewat jasa kurir.
  • Souvenir, selama persediaan masih ada.

Ketentuan Kelas Online

Apa yang harus dilakukan peserta?

  • Menyiapkan komputer yang mendukung kamera dan mikrofon.
  • Menyiapkan koneksi internet yang stabil.
  • Menyiapkan alat tulis untuk mencatat.
  • Tidak mematikan kamera selama pembelajaran berlangsung, kecuali atas arahan fasilitator.

Bagaimana cara mengikutinya?

  • Proses pembelajaran menggunakan aplikasi video konferensi seperti Zoom, Google Meet, Microsoft Team, dll.
  • Penyelenggara akan memberikan tautan undangan kepada peserta terdaftar.
  • Lihat cara menggunakan aplikasi video konferensi di sini.

Membutuhkan in house training?
Pelatihan untuk lebih dari 10 peserta, silakan isi permintaan proposal in house.