Service Excellence, Upgrade Your Service!
Pelatihan Service Excellence
KELAS TATAP MUKA   SCHEDULED

Service Excellence, Upgrade Your Service!

★★★★★

Instruktur Pelatihan

Pelatihan hanya akan dijalankan bila ada
lebih dari 2 pendaftar.
4-5 Agustus 2021
09:00 - 16:00 WIB
Jakarta
Hotel Aryaduta Semanggi*
Hotel Kuretakeso Kemang*
*Tempat masih tentative.
Rp 5.000.000

*Harga tidak termasuk pajak

REGISTRASI

DESKRIPSI

Deskripsi

Pelatihan Service Excellence ini disusun bagi perusahaan yang menginginkan peningkatan loyalitas pelanggan melalui perbaikan proses pelayanan dan peningkatan etos kerja karyawan. Training ini berlangsung selama 2 hari, dibawakan oleh trainer yang berpengalaman di dunia pelayanan bintang lima. 

Pelatihan akan mempelajari praktek service excellence di perusahaan-perusahaan kelas dunia. Disampaikan secara interaktif dengan mengeksplorasi contoh kasus yang inspiratif. Pelatihan ini adalah pilihan tepat untuk meningkatkan pelayanan di perusahaan Anda.

Tujuan Pelatihan

  • Memahami secara detil hubungan antara service excellence, kinerja individu maupun tim dalam organisasi, kebahagiaan kerja dan loyalitas pelanggan.
  • Memiliki sebuah visi personal yang kuat sebagai penunjuk arah sekaligus motivasi untuk lebih berkontribusi terhadap kesuksesan perusahaan dalam melayani pelanggannya.
  • Menemukan ‘bahasa’ yang sama dalam melayani pelanggan.
  • Mengembangkan akuntabilitas personal alias kebiasaan bertanggung jawab penuh dalam setiap situasi.
  • Mengerti peran personal pada setiap elemen service excellence.
  • Membiasakan diri berpikir praktis kreatif dalam upaya meningkatkan loyalitas setiap pelanggan.
  • Menguasai standar mindset dan 5 perilaku kunci untuk selalu mampu memenangkan hati pelanggan.
  • Mempraktekkan detil 5 perilaku kunci ke dalam proses interaksi dengan customer, mulai saat menyambut, berdialog, mengakhiri pembicaraan, maupun cara mempraktekkannya melalui saluran komunikasi lain seperti telepon, email, dan lain sebagainya.
  • Meningkatkan kecerdasan emosional untuk lebih mampu bekerjasama dengan rekan kerja serta menjalin ikatan emosional yang kuat dengan pelanggan.
  • Memahami ragam pelanggan yang mereka layani dan memahami sudut pandang masing-masing pelanggan.
  • Mengetahui cara mengukur pengalaman pelanggan dan cara melampaui harapan pelanggan secara konsisten.
  • Menguasai cara interaksi yang efektif dengan pelanggan-pelanggan sulit.
  • Menguasai pola komunikasi yang berdampak pada loyalitas pelanggan.
  • Mengerti jenis dan dimensi problem yang dialami oleh pelanggan.
  • Menentukan secara tepat tindakan yang efektif untuk setiap masalah pelanggan yang berbeda.
  • Mampu mengembangkan strategi antisipasi masalah yang efektif.
  • Meningkatkan penjualan melalui service excellence.
  • Menguasai cara menganalisa kinerja saat inidengan menemukan strategi untuk meningkatkannya.
  • Memahami service excellence strategy templates untuk merancang proses pelayanan yang luar biasa.

Metode Pelatihan

  • Case study and guided role-play
  • Reflection And Call To Action
  • Participant Presentation
  • Action Planning

Outline Materi

Reaching Above Satisfaction-From Customers To Fans

  • Service dan service excellence sebagai pondasi perbaikan kinerja individu maupun kinerja bisnis
  • Mengenali perilaku dan jenis-jenis customer
  • Psikologi pembelian
  • Mempengaruhi pembeli agar mau menjadi pelanggan yang loyal

I Am My Organization-How service ambassadors create differences

  • Analisa sikap dan kebiasaan dalam berkomunikasi/berinteraksi dengan orang lain atau lingkungan
  • Personal Service Mindset
  • Service Intelligence
  • Service Profit Chain
  • Pola-pola persaingan bisnis dan peran karyawan dalam memenangkan perusahaan

The Heart That Matters-Building and nurturing empathy as a foundation to excellent service performance

  • Kecerdasan Emosi dalam pelayanan
  • Empati sebagai dasar pelayanan
  • Mengembangkan sikap optimis untuk hasil pelayanan yang lebih baik

Designing and Delivering Experience-From service design to customer experience

  • STAR Service Standard – greetings, managing conversations, closing, and communicating through various channels
  • 5Ps Of Customer Experience
  • Productive communication
  • Active Listening
  • Moment of truths
  • Field observation (when possible)

Problems Are Opportunities-How to prevent and solve problems

  • Empat dimensi masalah
  • Mengantisipasi terjadinya masalah
  • Mengubah kekecewaan menjadi kesetiaan pelanggan
  • Berinteraksi dengan pelanggan yang menyulitkan

Fasilitas & Kelengkapan Pelatihan

  • Hard copy materi pelatihan dan alat tulis menulis.
  • Sertifikat kehadiran dari penyelenggara training.
  • Souvenir, selama persediaan masih ada.
  • Coffee break & lunch.
  • Tidak termasuk penginapan dan transportasi.

Protokol Covid-19 Selama Pelatihan

Kewajiban peserta dan pengajar

  • Wajib menggunakan masker.
  • Wajib mencuci tangan secara berkala.
  • Wajib menjaga jarak.
  • Wajib memastikan diri tidak sedang mengalami gejala yang mengarah pada infeksi Covid-19 (misalnya, sedang demam atau batuk).

Kewajiban penyelenggara pelatihan

  • Memastikan ruangan dan perlengkapan pelatihan steril.
  • Menyediakan ruang kelas dengan kapasitas 50% dari biasanya.
  • Melakukan pengukuran suhu tubuh peserta sebelum memasuki hotel/tempat pelatihan.