Pada era pengetahuan marketing mulai berkembang, memberikan pelayanan yang baik merupakan bagian dari selling dan distribution. Di era itu service excellence merupakan tambahan untuk mendukung penjualan dan distribusi berjalan lebih baik.
Dalam dua dekade terakhir terbukti bahwa cara pemasaran konvensional ketinggalan banyak aspek. Kini servicing ditegaskan sebagai ilmu yang harus dipraktekan sebagai Customer Relationship Management (CRM). CRM bukan sekadar memberikan pelayanan terbaik, melainkan pengelolaan hubungan dengan customer dan seluruh stakeholders perusahaan.
Tujuan Pelatihan
- Mempelajari proses perencanaan strategi CRM
- Memaknai dan menganalisa keperluan dan pencapaian CRM perusahaan selama ini.
- Memahami tugas-tugas yang perlu dijalankan oleh setiap divisi.
- Memahami CRM sebagai revenue outcome dan keberlanjutan usaha masa depan.
Target Audiens
- Manajer dan tim divisi CRM/pelayanan
- Pimpinan pucuk/direksi
- Manajer senior tiap divisi
- Manajer dan supervisor semua jajaran
- Corporate Secretary
- Front-liners
Outline Materi
- Proses perencanaan strategi CRM.
- Mendalami CRM sebagai Perceived Service Quality Model
- Pembentukan Corporate Image
- Pencapaiaan Reputation and Credibility
- Model Service Profit Chain, model dengan pemikiran dinamis yang bersentra pada profitability menuju revenue growth.
- Service Management System
- Market Segment dan Target Group
- Servicing Concept
- Service Delivery System
- Image Building
- Corporate Culture and Philosophy Background
- Leadership Model, pengorganisasian kepemimpinan CRM demi pencapaian business results.
- CRM: tactics for change
- Sekilas mengenai CRM new digital devices
- Kilas balik dan diskusi
