Session 1:

• Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
• Pentingnya kata “Customer” (Pelanggan)
• Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
• Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
• Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
• Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”

Session 2:

• Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
• Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
• Contoh kombinasi System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
• Contoh kombinasi Sytem dan aspek Manusia
• Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
• Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja

Session 3:

• Peran faktor manusia dalam proses Interaksi Komunikasi
• Prinsip dasar Komunikasi Efektif
• Mengenal sifat dasar manusia dalam berkomunikasi
• Memahami “Personalized Service”
• Peran aspek manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (handling complaint)
• Memahami “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
• Harapan pelanggan terhadap aspek manusia dalam memberi pelayanan
• Bagaimana sikap dalam pelayanan
• Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
• Data statistik tentang mengapa pelanggan lari

Session 4:

• Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
• Memahami konsep “Mendengar Aktif”
• Teknik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
• Mengenal jenis pertanyaan serta teknik mengajukan pertanyaan dalam menggali akar masalah
• Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
• Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

• Program pelatihan berlangsung selama 2 hari, total 12 jam.
• Waktu pembelajaran pukul 09.00-16.00 WIB, setiap harinya.
• Materi disampaikan dengan pemaparan, diskusi, dan latihan.
• Diperkaya dengan studi kasus yang disesuaikan kebutuhan.

Session 1:

• Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
• Pentingnya kata “Customer” (Pelanggan)
• Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
• Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
• Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
• Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”

Session 2:

• Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
• Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
• Contoh kombinasi System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
• Contoh kombinasi Sytem dan aspek Manusia
• Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
• Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja

Session 3:

• Peran faktor manusia dalam proses Interaksi Komunikasi
• Prinsip dasar Komunikasi Efektif
• Mengenal sifat dasar manusia dalam berkomunikasi
• Memahami “Personalized Service”
• Peran aspek manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (handling complaint)
• Memahami “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
• Harapan pelanggan terhadap aspek manusia dalam memberi pelayanan
• Bagaimana sikap dalam pelayanan
• Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
• Data statistik tentang mengapa pelanggan lari

Session 4:

• Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
• Memahami konsep “Mendengar Aktif”
• Teknik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
• Mengenal jenis pertanyaan serta teknik mengajukan pertanyaan dalam menggali akar masalah
• Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
• Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

• Program pelatihan berlangsung selama 2 hari, total 10 jam.
• Waktu pembelajaran pukul 09.00-15.00 WIB, setiap harinya.
• Proses pembelajaran diselenggarakan lewat video conference.
• Materi disampaikan dengan pemaparan, diskusi, dan latihan.
• Diperkaya dengan studi kasus yang disesuaikan kebutuhan.