Improving Quality of Customer Interaction & Handling Complaint
Handling Complaint
KELAS TATAP MUKA   SCHEDULED

Improving Quality of Customer Interaction & Handling Complaint

★★★★★

Instruktur Pelatihan

Pelatihan hanya akan dijalankan bila ada
lebih dari 2 pendaftar.
6-7 Mei 2021
09.00 - 16.30 WIB
Jakarta
Hotel All Seasons Thamrin
*Tempat/hotel masih tentative. kepastian tempat akan kami beritahukan kemudian.
Rp 5.225.000

*Harga tidak termasuk pajak

REGISTRASI

DESKRIPSI

Memahami kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (handling complaint).

Outline materi

Session 1:

  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  • Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  • Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  • Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  • Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”

Session 2:

  • Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
  • Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  • Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  • Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan

Session 3:

  • Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi Komunkasi
  • Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  • Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
  • Pengertian “Personalized Service”
  • Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (handling complaint)
  • Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
  • Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  • Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  • Data statistik tentang mengapa pelanggan lari

Session 4:

  • Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  • Pengertian “Mendengar Aktif”
  • Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  • Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  • Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  • Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

Fasilitas & Kelengkapan Pelatihan

  • Hard copy materi pelatihan dan alat tulis menulis.
  • Sertifikat kehadiran dari penyelenggara training.
  • Souvenir, selama persediaan masih ada.
  • Coffee Break & Lunch.
  • Tidak termasuk penginapan

Protokol Covid-19 Selama Pelatihan

Kewajiban peserta dan pengajar

  • Wajib menggunakan masker.
  • Wajib mencuci tangan secara berkala.
  • Wajib menjaga jarak.
  • Wajib memastikan diri tidak sedang mengalami gejala yang mengarah pada infeksi Covid-19 (misalnya, sedang demam atau batuk).

Kewajiban penyelenggara pelatihan

  • Memastikan ruangan dan perlengkapan pelatihan steril.
  • Menyediakan ruang kelas dengan kapasitas 50% dari biasanya.
  • Melakukan pengukuran suhu tubuh peserta sebelum memasuki hotel/tempat pelatihan.